စီးပြားေရးလုပ္ငန္းတစ္ခုရဲ႕ ေအာင္ျမင္မႈဆုိတာ Customer အရည္အတြက္မ်ားစြာပို္င္ဆုိင္ေနျခင္းလုိ႔လည္း ဆုိႏုိင္ပါတယ္။
ကမၻာ႔ရဲ႕ Customer သီအုိရီတစ္ခုကေတာ့(No Customer = No Business) ပါပဲ၊ ေဖာက္သည္ေတြသာ မရွိခဲ့ဘူးဆုိရင္ စီးပြားေရးဆုိတာလည္း မရွိပါဘူးတဲ့။ တရုတ္ျပည္ရဲ႕ သန္းၾကြယ္သူေဌး Alibaba ဂ်က္မရဲ႕ (10 Rules for Success) ရဲ႕ စီးပြားေရးမွာ သူဦးစားေပးတာေတြက ပထမဆုံး Customer၊ ဒုတိတယက Staff ၊ တတိယက Shareholder ဆုိၿပီး (ပထမဆုံးဦးစားေပးတာက) Customer ျဖစ္တယ္ လုိ႔ ဆုိပါတယ္။စီးပြားေရးလုပ္ငန္းတုိင္းလို္လိုမွာလိုအပ္တဲ႔ Customer Relationship managementကိုလုပ္ငန္းတုိုင္းလိုလိုကနည္းလမ္းမ်ိဳးစံုနဲ႔ ေဖာ္ေဆာင္ေနၾကပါတယ္။ ကိုယ့္ရဲ႔ Customer ေတြနဲ႔ ဆက္ဆံမႈေရရွည္ရရွိဖို႔လုပ္ေဆာင္တယ္ဆိုရာမွာလုပ္ငန္းငယ္ေလးေတြအတြက္ ပိုမိုအေရးပါတ႔ဲအခ်က္တစ္ခုလို႔လည္းဆိုႏိုင္ပါတယ္။ ဒီလုပ္ငန္းငယ္ေတြကေနပဲစီးပြားေရးလုပ္ငန္းၾကီးေတြအျဖစ္ တက္လွမ္းလာၾကမွာလည္းျဖစ္ပါတယ္။ လုပ္ငန္းငယ္ကေနလုပ္ငန္းၾကီးအျဖစ္ခ်ဲ႔ထြင္ႏုိင္တဲ႔ လုပ္ငန္းအမ်ားစုကCustomer Relationship managementကိုထိန္းသိမ္းေဖာ္ေဆာင္ႏိုင္ၾကတယ္လို႔လည္းစစ္တမ္းေတြမွာေဖာ္ျပထားပါတယ္။
လုပ္ငန္းတစ္ခုတည္တံ႔ဖို႔၊ ကိုယ့္ရဲ႔သံုးစြဲလက္စ Customer ေတြကိုလက္လႊတ္လိုက္ရတယ္ဆုိတာမ်ိဳးမျဖစ္ဖို႔နဲ႔ လုပ္ငန္းၾကီးအထိနာမည္ေကာင္းနဲ႔ တုိးခ်ဲ႔တည္ေဆာက္ႏိုင္ဖို႔ Customer Relationship Management ကအေရးပါလွပါတယ္။ ဒီလိုမ်ိဳး CRM တစ္ခုလုပ္ဖို႔ လုပ္ငန္းစကတည္းကလုပ္ေဆာင္သြားမယ္ဆုိရင္ ေနာက္ပိုင္းလုပ္ငန္းအတြက္လိုအပ္တဲ႔ ေဒတာအခ်က္အလက္ေတြ၊ လက္ရွိအေနအထားနဲ႔ ႏႈိင္းယွဥ္စရာေတြ၊ ကိုယ့္ customer ေတြရဲ႔ ေဒတာေတြကိုသိမ္းဆည္းျပီးသားျဖစ္ေစႏိုင္ပါေသးတယ္။ customer Relationship managementဘာေၾကာင့္ မရွိမျဖစ္လိုအပ္ေနတာလဲဆုိတာကိုေလ့လာၾကည့္ၾကရေအာင္ပါ။
Customer Relationship managementဆုိတာဘာလဲ
Customer Relationship management(CRM) ဆုိတာကေတာ့ ၾကိဳတင္စီစဥ္ေလ့က်င့္ထားတဲ႔ စီမံခန္႔ခြဲမႈတစ္ခုပဲျဖစ္ပါတယ္။ နည္းပညာပိုင္းေတြကိုအသံုးျပဳျပီးေဒတာေတြကိုစီမံခန္႔ခြဲမႈျပဳလုပ္ရျပီးကိုယ့္ရဲ႔ ထုတ္ကုန္၊ ကုန္ပစၥည္းကိုသံုးစြဲအားေပးေနသူ Customer ေတြကိုထိန္းသိမ္းထားႏိုင္မယ့္ တစ္ခုတည္းေသာစီမံခန္႔ခြဲမႈပညာတစ္မ်ိဳးပဲျဖစ္ပါတယ္။ CRM ဆိုင္ရာ ေဆာ့၀ဲေတြကလည္း ေစ်းႏႈန္းအသင့္အတင့္ေတာ့အသံုးျပဳရမွာပါ။ CRM ဆိုတာကစီးပြားေရးလုပ္ငန္းအတြက္ သီးသန္႔သာမကဘဲလူအခ်င္းခ်င္းဆက္ဆံရာမွာလည္း အသံုး၀င္တဲ႔နည္းလမ္းတစ္ခုလို႔ဆိုႏိုင္ပါတယ္။ ကိုယ္ကလူတစ္ဦးတစ္ေယာက္နဲ႔ခင္မင္မႈကိုတုိးျမွင့္လိုက္ႏိုင္ရင္ ဒီလူတစ္ဦးတစ္ေယာက္ကေနတစ္ဆင့္ အျခားသူေတြဆီကိုပါ မိမိရဲ႔ေကာင္းသတင္းကအလုိလုိေရာက္ရွိျပီး ၊ စီးပြားေရးအဆင့္တိုးျမွင့္မႈပိုင္းေတြမွာအက်ိဳးသက္ေရာက္ေစမွာအမွန္ပါပဲ။ လုပ္ငန္းတုိင္းလိုလိုကကိုယ့္ရဲ႔ Customer ကို၀န္ေဆာင္မႈေရာင္းခ်အျပီးမွာ ဆက္လက္ care လုပ္တဲ႔အပိုင္းလုိအပ္ခ်က္ရွိေနၾကတာကိုေတြ႔ရပါတယ္။ CRM ကိုလက္ခံက်င့္သံုးေနတဲ႔ လုပ္ငန္းေတြအတြက္ကေတာ့ ဒီအပိုင္းမွာအစဥ္အျမဲအဆင္သင့္ျဖစ္ေနတာေၾကာင့္ Customer ေတြရဲ႔ေကာင္းမြန္တဲ႔ Feedback ကိုျပန္လည္ရရွိၾကပါတယ္။
CRM ကိုဘာေၾကာင့္အသံုးျပဳသင့္တာလဲ
လုပ္ငန္းေတာ္ေတာ္မ်ားမ်ားက ၀န္ေဆာင္မႈကိုလက္ရွိအသံုးျပဳေနသူေတြကို ေမ့ျပီးအသစ္အသစ္ေသာအသံုးျပဳသူေတြကိုေမွ်ာ္ေလ့ရွိပါတယ္။ ဒီလုိအေျခအေနမ်ိဳးမွာ Customer အေဟာင္းေတြဆီကရလာတဲ႔ကြန္ပလိန္းကိုလည္းလ်စ္လ်ဴရႈမိတတ္ၾကပါတယ္၊ ဒါဟာဆုိးရြားတဲ႔အေျခအေနတစ္ခုပါပဲ။ ၂၀၀၁ခုႏွစ္အတြင္း ၀န္ထမ္း ၁၂ဦးနဲ႔အစျပဳခဲ႔တဲ႔ ကုမၸဏီတစ္ခုကလက္ရွိမွာ ၀န္ထမ္း ၃၀၀ေက်ာ္နဲ႔ ေအာင္ျမင္တဲ႔ကုမၸဏီတစ္ခုအျဖစ္ရပ္တည္ေနတာေၾကာင့္ဒီကုမၸဏီရဲ႔ အားသာခ်က္ေတြကိုေမးျမန္းၾကည့္ရာမွာေတာ့ ကုမၸဏီခက္ခက္ခဲခဲရပ္တည္ခဲ႔ရတဲ႔ ၂၀၀၁ ခုႏွစ္ကာလအတြင္း ၀န္ေဆာင္မႈကိုယံုယံုၾကည္ၾကည္နဲ႔ အသံုးျပဳေပးခဲ႔တဲ႔ ပထမဦးဆံုး Customer ဟာလက္ရွိအခ်ိန္မွာလည္းကုမၸဏီရဲ႔ central CRM databaseထဲမွာနံပါတ္ ၁ေနရာမွာပဲ ရွိေနတဲ႔အခ်က္ကိုေတြ႔လိုက္ရပါတယ္။ ကုမၸဏီရဲ႔ ၀န္ေဆာင္မႈကို စတင္အသံုးျပဳသူကိုအစဥ္လုိက္မွတ္သားထားျပီးအစဥ္လုိက္ရဲ႔ေအာက္မွာမွ ေနာက္ပိုင္းဆက္လက္တုိးလာတဲ႔ Customer အသစ္ေတြကိုမွတ္သားထားျပီးအေဟာင္းေတြကိုပိုမိုဦးစားေပးလုပ္ေဆာင္ေပးတဲ႔ CRM အားသာခ်က္ရွိတဲ႔ ကုမၸဏီတစ္ခုလို႔ သိခဲ႔ရပါတယ္။ ဒီကုမၸဏီရဲ႔ အီးေမးလ္ list မွာပထမဆံုး Customer က အခုထိနံပါတ္ ၁ပါပဲတဲ႔။
အေရးပါတဲ႔ CRM
Customer ရဲ႔အခ်က္အလက္ေတြကိုစနစ္တက်စီမံခန္႔ခြဲတဲ႔ CRM ကအေရးပါတယ္လုိ႔ သက္ေသျပႏိုင္တဲ႔အျခားအခ်က္ေတြကေတာ့ မိမိရဲ႔ ဦးေႏွာက္မွတ္ဥာဏ္ကအကုန္လံုးကိုမွတ္မိဖို႔ မလံုေလာက္ျခင္း၊ Email ေတြကိုစနစ္တက်စုစည္းထားတဲ႔အတြက္ ေနာက္ပိုင္းမွာဒါေတြကအက်ိဳးေက်းဇူးျဖစ္လာေစျခင္း၊ လုပ္ေဆာင္ခဲ႔ျပီးတဲ႔ထဲကေအာင္ျမင္တဲ႔ ပေရာ့ဂ်က္၊ မေအာင္ျမင္တဲ႔ ပေရာ့ဂ်က္ေတြကိုစနစ္တက် ျပန္လည္ၾကည့္ရႈႏိုင္ျခင္း၊ Customer ေတြန႔ဲဆက္ဆံမႈပိုင္းဆုိင္ရာသမိုင္းကိုသိရွိျပီးျဖစ္တာေၾကာင့္ CRM က ေဒတာေတြကိုၾကည့္လုိက္တာနဲ႔ ဘယ္ Customer ကေတာ့ Hold လုပ္ထားႏိုင္ျပီးဘယ္ Customer ကေတာ့ျဖင့္ ခ်က္ခ်င္း Response လုပ္မွကိုျဖစ္ေတာ့မယ္ဆုိတာကိုဆံုးျဖတ္ႏိုင္ျခင္း၊ တစ္ျခားလုပ္ငန္းေတြနဲ႔ အလြယ္တကူႏႈိင္းယွဥ္လုိ႔ရမယ့္ အခ်က္အလက္စုစည္းျပီးျဖစ္ျခင္း၊ ေဒတာအခ်က္အလက္ ေပ်ာက္ဆံုးမႈအားနည္းျခင္း၊ အနာဂတ္မွာျဖစ္လာမယ့္ ကုမၸဏီရဲ႔ အေျခအေနကိုခန္႔မွန္းႏိုင္ျခင္း၊ လုပ္ငန္းစဥ္တုိင္းလုိလုိကို Track လုိက္ဖို႔ အဆင္ေျပျခင္းစတာေတြပဲျဖစ္ပါတယ္။
သတိျပဳရမယ့္အခ်က္တစ္ခ်ိဳ ႔
CRM ကိုအသံုးျပဳေနစဥ္မွာသတိျပဳရမယ့္ အခ်က္အလက္တစ္ခ်ိဳ႔လည္းရွိေနပါေသးတယ္။ ဒါေတြကေတာ ့ကိုယ့္ဆီကရွိျပီးသား Customer ကိုဦးစားေပးစာရင္းထည့္ထားတယ္ဆုိရာမွာ ေနာက္၀င္လာမယ့္ Customer နဲ႔ အရင္လူနဲ႔ ကိုေပးတဲ႔ ၀န္ေဆာင္မႈကြာျခားေစႏိုင္လားဆိုတဲ႔အခ်က္နဲ႔ ၀န္ေဆာင္မႈေတြကို ေကာင္းမြန္ေအာင္ ျဖည့္ဆည္းေပးေနရင္းေကာင္းသထက္ေကာင္းတာကိုလိုခ်င္တဲ႔ Customer ေတြရဲ႔ ကြန္ပလိန္းကကုမၸဏီကျဖည့္ဆည္းေပးႏိုင္တာထက္ ေက်ာ္လြန္လာျပီးကုမၸဏီရဲ႔ Image ထိခုိက္ေစတာမ်ိဳးေတြပဲျဖစ္ပါတယ္။
ဒါေပမယ့္ ကမၻာ့ႏိုင္ငံေတာ္ေတာ္မ်ားမ်ားမွာေတာ့ Customer Relationship managementရဲ႔ဆုိးက်ိဳးထက္ေကာင္းက်ိဳးကပိုမ်ားတယ္လို႔ လက္ခံထားၾကျပီး ၊ Customer အေဟာင္းေရာအသစ္ကိုပါ ဘက္မွ်ေအာင္ ျဖည့္ဆည္းေပးႏိုင္မွသာကုမၸဏီအတြက္ ေကာင္းမြန္တဲ႔ Image တစ္ခုရရွိႏိုင္မယ္လုိ႔လည္းခံယူထားေၾကာင္းသိရပါတယ္။
Source; Digital Marketing For Myanmar SMEs
