Angry Customer ေတြရဲ႕ Complain ေတြကို အေကာင္းဆံုးေျဖရွင္းႏိုင္ေအာင္လို႔ Complain Handling လုပ္ပုံလုပ္နည္းေတြကို ဥပမာေလးနဲ႔ ရွင္းျပထားပါတယ္။
ဒီေဆာင္းပါးဟာ အားလံုးအတြက္ အက်ိဳးရွိေစမွာ ျဖစ္တဲ့အတြက္ ေသခ်ာအခ်ိန္ေပးျပီး ဖတ္ေစခ်င္ပါတယ္။
လုပ္ငန္းတိုင္းမွာ မိမိရဲ႕ ကုန္စည္ နွင့္ ၀န္ေဆာင္မွဳအေပၚ စိတ္ေက်နပ္ တဲ့ Customer လည္းရွိသလို စိတ္မေက်နပ္တဲ့ Customer ဆိုတာကိုလည္း ေတြ႕ရမွာပါ။
တစ္ခ်ိဳ႕က စိတ္မေက်နပ္မွဳကို ထုတ္ေဖာ္ျပသျခင္း မရွိပဲ ေနာက္တစ္ၾကိမ္ ျပန္လည္ ၀ယ္ယူဖို႕ မစဥ္းစားေတာ့တာမ်ိဳးလည္း ရွိပါတယ္။
တစ္ခ်ိဳ႕ကေတာ့ မိမိရဲ႕ စိတ္မေက်နပ္မွဳကို ေဖာ္ျပျပီး Complain တတ္တာမ်ိဳးလည္း ရွိပါတယ္။
ဒီေနရာမွာ သိထားသင့္တာက Complain တတ္တယ္ဆိုတာဟာ မိမိ ၀န္ေဆာင္မွဳရဲ႕ အမွားအေပၚ ျပင္ဆင္ရန္ Customer မွ ဒုတိယအၾကိမ္ အခြင့္အေရးေပးျခင္း ျဖစ္ပါတယ္။
အေရာင္းသမားတိုင္းဟာ Complain နဲ႕ ၾကံဳေတြ႕ရမွာ ျဖစ္ျပီး Complain ကို ေအာင္ေအာင္ျမင္ျမင္ ကိုင္တြယ္နိုင္မွသာ ကိုယ့္ရဲ႕ ေဖာက္သည္ကို တျခားဆီသို႕ ေျပာင္းမသြားေအာင္ ထိန္းထားနိုင္မွာ ျဖစ္ပါတယ္။
ဒီေတာ ့ Complain တစ္ခုကို ဘယ္လိုေျဖရွင္းမလည္းဆိုတာကို ေလ့လာၾကရေအာင္ဗ်ာ...
Complain တစ္ခု တတ္လာတဲ့အခါမွာ လက္ေအာက္ငယ္သားထက္စာရင္ ၎ေနရာမွာရွိတဲ့ ရာထူးအၾကီးဆံုးသူက ေျဖရွင္းသင့္ပါတယ္။
ဒါမွသာ အေလးထားရာ ေရာက္မွာပါ။ Complain တစ္ခုကို ေျဖရွင္းတဲ့ အခါမွာ အဆင့္ ၈ဆင့္ရွိပါတယ္။
နားလည္လြယ္ေအာင္ ေကာ္ဖီ အခ်ိဳမွာတဲ့ Customer ကို ေကာ္ဖီးအခါးနွင့္ မွားေပးခဲ့မိတဲ့အခါ Complain ေျဖရွင္းပံုနွင့္ ဥပမာ ေပးျပီး ရွင္းျပပါမယ္။
-Complain ကို လက္ခံပါ။ မသိပါဘူးလို႕ လံုး၀မေျပာပါနဲ႕။
C:Manager ေရ။ Waiter ကို ငါ ေကာ္ဖီအခ်ိဳမွာထားတာ။
မင္းေကာ္ဖီက ခါးတာမွ လြန္ေရာ။ မင္းတို႕ကငါ့ကို ရြဲ႕တာလားကြ။
M:ဟာ...မဟုတ္ပါဘူး ခင္ဗ်။
ၾကည့္ပါဦး... ေကာ္ဖီက တကယ္ကို ခါးေနတာပဲ။
- ေတာင္းပန္စကားကို အၾကိမ္ၾကိမ္ေျပာပါ။ ေတာင္းပန္သည့္ ဟန္ပန္ေပါက္ပါေစ။
M- အခုလို ျဖစ္သြားတာ က်ြန္ေတာ္ တကယ္ကို ေတာင္းပန္ပါတယ္ ခင္ဗ်။
မထင္မွတ္ပဲ ျဖစ္သြားတာပါ။
တကယ္ကို ေတာင္းပန္ပါတယ္။
ေတာင္းပန္သည့္ ဟန္ပန္မွာ မာေရေက်ာေရ ျဖစ္ေနပါက Customer မွာ ပို၍ စိတ္တိုတတ္ပါတယ္။
ဒါေၾကာင့္ ေတာင္းပန္သည့္ ဟန္ပန္မွာ သင့္ေတာ္ဖို႕ လိုအပ္ပါတယ္။
-ကိုယ္ခ်င္းစာစြာ နားေထာင္ပါ။ Customer ကို ေပါက္ကြဲခြင့္ေပးပါ။ ျဖတ္မေျပာပါနဲ႕။
C- ေတာင္းပန္ရံုနဲ႕ ရမလားကြ။ မင္းတို႕ဟာက သက္သက္ၾကီးလုပ္သလိုပဲ။
လုပ္တာကိုင္တာ ဟုတ္ကို မဟုတ္ဘူး။
ဒီေနရာမွာ Customer ေပါက္ကြဲ၍ ၀သည္အထိေစာင့္ပါ။
မီးေတာက္တိုင္းဟာ ေလာင္စာကုန္လ်ွင္ ျငိမ္းစျမဲမို႕ ျငိမ္းသည့္အခ်ိန္ထိေစာင့္ခိုင္းျခင္း ျဖစ္ပါတယ္။
ေသြးပူေနသည့္ အခ်ိန္တြင္ မိမိ၏ ေျပာစကားမ်ားကို နားေထာင္ရန္လည္း စိတ္ကူးရွိမည္ မဟုတ္ေသာေၾကာင့္ ျဖတ္ေျပာျခင္းက ပိုမိုေပါက္ကြဲေစရန္ ေလာင္စာထိုးေပးျခင္းနဲ႕ ပိုတူေနပါလိမ့္မယ္။
-ဘာေၾကာင့္ျဖစ္တယ္ဆိုတာ ရွင္းျပပါ
M- ဒီလိုျဖစ္သြားတာက ဘာျဖစ္လို႕လည္းဆိုေတာ့ ေရွ႕မွာ မွာတဲ့သူကလည္း ထပ္ေနေတာ့ သူနားၾကားလြဲျပီး မွားသြားတဲ့ သေဘာပါ ခင္ဗ်။
တမင္သက္သက္ လုပ္တာ မဟုတ္ပါဘူး။
ဒီေနရာမွာ Customer ဟာ အစြမ္းကုန္ ေပါက္ကြဲျပီးျပီ ျဖစ္တဲ့အတြက္ ကိုယ့္စကားကို ေသေသခ်ာခ်ာ နားေထာင္ျဖစ္ပါလိမ့္မယ္။
- ေလ်ာ္ေၾကး သို႕ ျပန္လည္လုပ္ေဆာင္ေပးမည္ဟု ကမ္းလွမ္းပါ
M- အခုလို အဆင္မေျပျဖစ္တာကို ေတာင္းပန္တဲ့ အေနနဲ႕ က်ြန္ေတာ္တို႕ ေကာ္ဖီကိုလည္း အသစ္ေဖ်ာ္ေပးပါ့မယ္။
ျပန္တဲ့အခါမွာလည္း ေကာ္ဖီတစ္ခြက္ရယ္ မုန္႕ရယ္ လက္ေဆာင္ထည့္ေပးလိုက္ပါမယ္ ခင္ဗ်။
အေပၚအဆင့္မွာ ရွင္းျပျပီးျပီ ျဖစ္တဲ့အျပင္ လက္ေဆာင္ မ်ားပါေပးတဲ့အတြက္ Dissatisfied အဆင့္ကေန Satisfied, Delight အဆင့္ကို ေရာက္သြားနိုင္ပါတယ္။
- ေနာက္မျဖစ္ေစရန္ ကတိျပဳပါ
M- ေနာက္ဒီလို မျဖစ္ေအာင္ က်ြြန္ေတာ္တိုက ဘက္က ပိုျပီးသတိထားပါ့မယ္ ခင္ဗ်။
ေနာက္မျဖစ္ေစရဘူးလို႕ ကတိေပးပါတယ္။
Customer ဟာ စိတ္ေက်နပ္မွဳကို ျပန္လည္ရရွိျပီး ျဖစ္တဲ့အတြက္ စာနာခြင့္လႊတ္စိတ္ေတြ ျဖစ္လာပါလိမ့္မယ္။
-Complain အတြက္ ေက်းဇူးတင္စကားေျပာပါ
M- အခုလို အေၾကာင္းၾကားေပးတဲ့အတြက္လည္း ေက်းဇူးတင္ပါတယ္ ခင္ဗ်။
ဒါမွသာ က်ြန္ေတာ္တို႕ အမွားကို ျပင္ဆင္လို႕ ရမွာပါ။
ဒီအဆင့္မွာေတာ့ Complain ပိုင္ရွင္ရဲ႕ ေလးစားမွဳကို ျပန္လည္ရယူတဲ့ သေဘာပါ။
-မေက်နပ္မွဳမ်ားက်န္ေသးရင္ ေျပာဖို႕အတြက္ ထပ္ျပီး ဖိတ္ေခၚပါ
M- တျခား အဆင္မေျပတာမ်ား ရွိေသးလားမသိဘူးခင္ဗ်။
အားမနာပါနဲ႕ ေျပာပါခင္ဗ်။ ဒါမွက်ြန္ေတာ္တို႕ ျပင္ဆင္လို႕ရမွာပါ။
C- တျခားဟာေတာ့ ၾကီးၾကီးမားမား မရွိပါဘူး။
ဒီလိုဆိုရင္ေတာ့ အဆင္ေျပပါတယ္။ ေနာက္ဒီလို မျဖစ္ေစနဲ႕ကြာ။
M- ဟုတ္ကဲ့ပါခင္ဗ်။ ဒီအဆင့္ထိ ေအာင္ေအာင္ျမင္ျမင္ျဖတ္သန္းျပီးသြားရင္ေတာ့ Complain ပိုင္ရွင္အျပင္ အျခားေသာ Customer မ်ားရဲ႕ အထင္ၾကီးေလးစားမွဳကို ရရွိမွာ ျဖစ္ပါတယ္။
ေနာက္ထပ္သတိထားရမွာက Complain ကို ေျဖရွင္းသူအေနနဲ႕ မ်ွတဖို႕လိုအပ္ပါတယ္။
အမွားက်ဴးလြန္သူ ၀န္ထမ္းကို တရားလြန္အျပစ္တင္မယ္ဆိုရင္ အျခားေသာ ၀န္ထမ္းေတြရဲ႕ ျငိဳျငင္မွဳကို ရမွာျဖစ္လို႕ သတိထားသင့္ပါတယ္။
ေနာက္တစ္ခ်က္ကေတာ့ Customer အေနနဲ႕လည္း တစ္ခါတစ္ေလ မွားယြင္းေနတတ္ပါတယ္။
ဒီေနရာမွာလည္း သတိထားရမွာက Customer ဘက္က မွားယြင္းသည့္ တိုင္ေအာင္ သူ၏ စိတ္မေက်နပ္မွဳအတြက္ ေတာင္းပန္ရမွာ ျဖစ္ပါတယ္။
ဒီနည္းလမ္းဟာ Customer Relation မွာသာမက လက္ေတြ႕ လူမွဳေရးေလာကမွာပါ အသံုး၀င္တဲ့ နည္းလမ္း ျဖစ္ပါတယ္။
Angry Customer ေတြရဲ႕ Complain ေတြကို အေကာင္းဆံုးေျဖရွင္းနိုင္ၿပီး အမွားေတြကေန ျပန္ေလ့လာရင္း ပိုမိုေကာင္းမြန္တဲ့ ရလဒ္ေတြထြက္လာၾကပါေစ။ အားလံုးအဆင္ေျပၾကပါေစ။
Your most unhappy customers are your greatest source of learning.
-Bill Gate
Recommended for you-customer ေတြ ဘယ္လိုေတြးလဲ?
Credit; Originaluploder
